Nos últimos tempos, pautas relacionadas ao sucesso do cliente e o reflexo que traz para a organização vem estando no topo dos assuntos mais comentados no meio corporativo. No que concerne ao mercado atual, é visível para a grande maioria dos empresários e conhecedores da temática, que o padrão de qualidade daqueles que consomem a marca está realmente mais alto, quando em comparação há alguns anos. Pois bem, esse é um processo normal e entendível, tendo em vista a evolução do mundo e também o compartilhamento facilitado de informações, possibilitado pela internet. Em poucos cliques, pessoas das mais diversas partes do globo se conectam, trocando informações e – principalmente – experiências.
Os impactos dessa troca, acabam por moldar os parâmetros daquilo que é “minimamente aceitável” pelos compradores. Em função disso, grandes companhias começaram a notar que o padrão de atendimento até então consolidado no mercado passaria a não mais ser suficiente para satisfazer seu público, uma vez que não está pautado na empatia, nem desenvolve uma conexão com aquele que compra ou consome seus produtos (técnica conhecida no setor comercial, chamada de rapport).
É nesse contexto que se encontra o grande cerne desta questão: Se é algo tão – ou mais – importante do que o produto ofertado, como fazer para elevar a qualidade do atendimento prestado, para que o cliente se sinta, verdadeiramente, encantado com a experiência proporcionada pela marca? Quais as estratégias para promover um atendimento tão excepcional que faça com que o consumidor se sinta satisfeito a ponto de indicar a companhia a seus amigos mais próximos? De que maneira consigo fazer com que a marca seja reconhecida por sua qualidade de atendimento?
Dúvidas como essas são muito comuns e tão lógicas quanto atuais, levando em consideração os fatos apresentados até aqui. Por mais simples que pareça, estruturar um atendimento de qualidade pode não ser uma tarefa muito fácil. Por isso, nós da Space Hunters, resolvemos compartilhar com você algumas ações para elevar o nível de satisfação de seus clientes. Abaixo, listamos cinco tópicos que podem servir de norteador para construir um caminho de real sucesso do consumidor, sempre pa
1) Pensamento Customer Centric
Com absoluta certeza o primeiro passo para a construção, reforma ou ajuste do atendimento, passa pela implantação de um padrão de atendimento. Contudo, apesar de parecer algo lógico, esse “padrão” não poder ser visto como algo replicável a ponto de todos os clientes serem tratados da mesma maneira, de forma robotizada.
Atualmente, o mercado passa por mais uma revolução, talvez a mais desafiadora para as empresas, em função do avanço da tecnologia, fazendo com que seja muito mais difícil atrair e – principalmente – reter seus clientes. Nessa perspectiva, para melhorar a forma como a empresa se relaciona com o comprador é preciso, sem sombra de dúvida, uma cultura organizacional que traga a figura do cliente no centro. Talvez você deva estar se perguntando, “mas como isso pode melhorar meu atendimento? Eu sempre fiz isso, é uma questão óbvia! ”. Eis que aqui se encontra uma comum confusão: Ter o cliente no centro da operação, não significa perpetuar a estigma de que o cliente está sempre correto. É um ponto bem sensível, mas o fato é que não, o cliente não está em posse da razão em 100% das vezes e também faz parte do papel da Organização mostrar ao seu consumidor que ele será tratado com todo o respeito e carinho, que terá seus direitos atendidos, mas que também existem deveres que precisam de sua devida atenção.
É preciso lembrar que estamos falando de um relacionamento chamado de cliente-empresa, e todo o relacionamento precisa ser uma via de mão dupla em que ambas as partes possuem papéis pré-definidos, compostos de privilégios e obrigações. Respeitar o funcionamento desse organismo traduz a chance de durabilidade dessa relação. A maneira mais rápida de solucionar essa equação, é por meio do exercício imaginativo de como cada colaborador da empresa gosta de ser tratado, quando consumidor. Entendendo a forma com a qual gostamos de ser atendidos, conseguimos nos colocar no lugar dos clientes que consomem a marca e transferir essa escala de comportamento para o dia-a-dia da empresa.
Essa simples ação faz com que nos aproximemos do cliente e façamos com que ele se sinta acolhido pela companhia. Um cliente que se sente ouvido, acolhido e respeitado, automaticamente se torna um possível promotor da marca.
2) Identificar e estabelecer a jornada do cliente
O segundo passo para subir um grau na escala evolutiva de atendimento, é identificar e estabelecer a jornada de consumo do seu cliente. Esse é um processo essencial para entender o comportamento dos diferentes tipos de consumidores atendidos, suas dores, necessidades, desejos e comportamentos em cada estágio da jornada. Para isso, é necessário – além de conhecer muito bem a persona que consome a marca – olhar para dentro do processo de aquisição, conversão e retenção desse cliente, criando uma representação visual das etapas pelas quais um cliente passa ao interagir com a empresa, desde a descoberta até o período de pós-compra. Identifique os pontos de contato principais, como visitas ao site, interações em redes sociais, pesquisas de produtos, decisões de compra, atendimento ao cliente, entre outros. Uma boa estratégia para conseguir fazer esse levantamento é utilizar fontes de coletas de dados.
Na sequência, analise e identifique padrões e tendências. Observe os principais pontos de interação, os obstáculos encontrados, as motivações de compra e quaisquer lacunas que possam estar presentes na experiência do cliente. Com base nessas informações, personalize a jornada de compra para atender as necessidades e expectativas individuais, podendo envolver a criação de conteúdos relevantes para cada etapa da jornada, o oferecimento de recomendações dedicadas a cada cliente e, principalmente, a promoção de um atendimento proativo e diferenciado.
Contudo, é muito importante salientar que a jornada do cliente não é estática, portanto, é importante monitorar continuamente o desempenho e otimizar a experiência do consumidor com base nos dados e feedback recebidos. Esteja aberto a fazer ajustes e melhorias.
3) Cronograma de touchpoints
Elaborar um cronograma de touchpoints é outra excelente forma de aprimorar o relacionamento da companhia com seu cliente. Isso porque, esses “pontos de contato” são oportunidades para interagir e oferecer suporte, informações relevantes e uma experiência positiva aos usuários. É importante identificar os momentos-chave da jornada, onde o cliente interage com a marca. Isso pode incluir desde o primeiro contato, passando pela compra ou adesão ao serviço, até mesmo ao suporte contínuo e a fidelização. Feito isso, procure mapear os canais de comunicação mais utilizados para se conectar com o consumidor, como e-mail, chat, telefone, aplicativos de mensagem, redes sociais, entre outros, e determine quais canais são mais apropriados para cada ponto de contato específico. Além de identificar e estabelecer os canais por meio dos quais serão feitos os contatos em cada etapa do cronograma, defina os objetivos de cada touchpoint. Para cada ponto de contato, é preciso que sejam estabelecidos os objetivos específicos que se deseja alcançar, podendo ser desde de ofertar um serviço ou produto que possa fazer mais sentido, responder a dúvidas, oferecer suporte técnico ou até mesmo colher feedbacks dos clientes. Deve-se tomar cuidado com a frequência e o momento em que os touchpoints acontecem! Decida com que frequência a empresa entrará em contato em cada fase de contato, podendo variar dependendo do estágio do relacionamento em que o cliente se encontra.
Além disso, crie um cronograma visual que apresenta os diferentes momentos ao longo do tempo. Isso pode ser feito em uma planilha ou utilizando ferramentas de gerenciamento de projetos. Certifique-se de incluir os canais de comunicação, os objetivos e as datas de cada ponto de contato. Aqui, deve ser exemplificado de forma clara para o cliente tudo que será feito e como será executado.
Por fim, analise e otimize o cronograma, acompanhando constantemente os resultados de cada touchpoint. Com base nesses dados, faça ajustes, otimize os processos e busque constantemente melhorar a experiência do cliente. Lembre-se de que cada empresa é única e, portanto, adapte esse cronograma às necessidades e características específicas do seu negócio. O objetivo é construir um relacionamento sólido e duradouro, proporcionando um atendimento excepcional em cada ponto de contato.
4) Profissional de Customer Success:
O profissional de Customer Success (CS) desempenha um papel fundamental em uma organização. É ele quem deve olhar diretamente para a qualidade do relacionamento da empresa com o consumidor final. Dentre as várias atribuições do CS, as mais importantes passam desde a retenção de clientes, sendo responsável por garantir sua satisfação com o produto e/ou serviço oferecido pela empresa – ajudando-os a extrair o máximo de valor da solução e a alcançar seus objetivos, aumentando significativamente as chances de retenção, uma vez que eles se sentem apoiados e bem atendidos; capacidade de identificar oportunidades de upsell e cross-sell, ou seja, oferecer aos clientes recursos adicionais ou produtos relacionados que possam ser benéficos para eles, impactando positivamente na receita da companhia; atuando como um elo entre os clientes e a empresa, coletando feedbacks valiosos sobre o que foi entregue, o atendimento prestado e ainda sobre a experiência gerada, identificando pontos de dor e necessidades específicas do consumidor; e ser o grande defensor dos interesses do cliente dentro da empresa.
O Customer Success deve conhecer muito bem a jornada do cliente e trabalhar em estreita colaboração com todos os setores da companhia, auxiliando no refinamento dos produtos, no setor comercial e também no suporte técnico, para garantir que as necessidades dos clientes sejam atendidas. Isso ajuda a construir uma base sólida de relacionamento e confiança, melhorando a reputação da organização frente ao consumidor. Outro fato importante, diz respeito à geração de promotores da marca. Um profissional de CS bem treinado e engajado tem o potencial de gerar clientes satisfeitos com o suporte e orientação recebidos, que se tornam altamente propensos a recomendar a companhia para outras pessoas.
Em resumo, possuir um profissional de Customer Success no quadro de colaboradores das empresas, é vital para a qualidade do seu relacionamento com o cliente, tendo em vista o papel desempenhado. A visão estratégica trazida pelo CS atinge diretamente a retenção de clientes e o aumento de ganhos da empresa, por meio coleta de feedback valioso, defesa dos interesses do cliente, e ainda por sua fidelização. Ter um profissional de CS competente pode fazer uma grande diferença no sucesso global da organização.
5) Personalizar a Experiência:
Personalizar a experiência do cliente é uma estratégia poderosa para melhorar o relacionamento e sua satisfação. No que pese à evolução da relação cliente-empresa, o consumidor não pode mais ser visto como um número, uma venda ou ainda – como é comumente falado: como uma comanda. As companhias precisam se atentar que a grande dor atual dos clientes está na falta de atenção, cuidado e escuta, por parte das empresas nas quais consomem. No entanto, personalizar a experiência, visando atender exatamente aquilo que o cliente busca pode ser uma decisão arriscada. Isso porque, existe uma tênue linha que separa a personalização da total desorganização dos processos. Por isso, é importante encontrar o correto equilíbrio para garantir que a personalização não comprometa a organização e os processos da empresa. Frente a isso, existem algumas práticas que podem ajudar as companhias a personalizar a experiência do cliente sem perder o controle. Tais como:
– Coleta e análise de dados:
Para personalizar a experiência do cliente, as empresas precisam coletar e analisar dados relevantes para o segmento em que atuam. Isso pode dizer respeito a dados demográficos, histórico e preferências de compra, gargalos de mercado, tendências de navegação no site, feedbacks diretos e muito mais. Com base nesses insights, é possível segmentar os clientes e adaptar suas interações de acordo com cada perfil.
– Automação inteligente:
O uso de tecnologias de automação inteligente, como sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e plataformas de automação de marketing, pode ajudar as empresas a personalizar a experiência do cliente de forma mais eficiente. Essas ferramentas podem fornecer informações contextuais em tempo real para os colaboradores que interagem com o consumidor, permitindo que ofereçam um serviço mais personalizado a esses.
– Comunicação multicanal:
As empresas devem permitir que os clientes escolham o canal de comunicação que preferem. Alguns clientes podem preferir interações via telefone, enquanto outros preferem e-mail, chat ou redes sociais. Ao oferecer múltiplos canais de comunicação, as empresas podem personalizar a experiência do cliente para atender às suas preferências individuais.
– Atendimento ao cliente orientado para soluções:
Os representantes de atendimento ao cliente devem ser treinados para ouvir atentamente as suas necessidades e fornecer soluções personalizadas. A equipe de relacionamento precisa ter acesso a informações atualizadas para oferecer um suporte eficiente e direcionado à necessidade do consumidor. Isso envolve entender o histórico do cliente, suas preferências e preocupações anteriores, de forma estratégica.
– Acompanhamento e feedback contínuos:
Para garantir que a personalização da experiência esteja alinhada com os objetivos da Organização, é essencial acompanhar os resultados e coletar feedbacks contínuos. As empresas devem monitorar métricas de satisfação do cliente, taxas de retenção e pesquisas de experiência para avaliar o impacto dessa personalização e fazer os devidos ajustes, conforme necessário.
Ao adotar essas práticas, as empresas podem diferenciar a experiência vivida pelos clientes de forma eficaz, sem perder o controle de seus processos e de sua organização como um todo. A personalização bem executada pode aumentar a fidelidade do cliente, melhorar sua satisfação e impulsionar o crescimento do negócio.
Em um mercado altamente competitivo, encantar os consumidores tornou-se essencial para o sucesso de qualquer empresa. Com as breves dicas que trouxemos no presente post, é possível elaborar um plano de ação que vise aumentar o nível de satisfação do consumidor e proporcionar uma experiência encantadora a esse. Implantando esses passos, você estará construindo relacionamentos mais duradouros e diferenciando sua empresa da grande maioria, criando uma base sólida para o sucesso futuro. Outro ponto interessante é ter na memória que cada empresa tem suas particularidades, se fazendo necessário adaptações à realidade do seu negócio.
Guilherme Donadel
Customer Success
